Preskočiť na hlavný obsah

AI chatbot na web pre firmy, ktorý odpovedá len z vašich podkladov

Návštevník sa opýta na dopravu, reklamáciu alebo otváracie hodiny a dostane odpoveď z vášho cenníka, obchodných podmienok alebo návodu, s odkazom na konkrétny zdroj. Keď odpoveď v podkladoch nie je, chatbot to prizná a ponúkne kontakt na vás. Nič si nedomýšľa.

  • Každá odpoveď s odkazom na zdroj v podkladoch
  • Chatbot na webforte.cz beží na našom produkte Dotazio
  • Podklady aj záznamy konverzácií patria vám
  • Hovoríte priamo s hlavným vývojárom
Prebrať chatbota pre váš webAko chatbot odpovedá

AI chatbot na web pre firmy v skratke

AI chatbot na web pre firmy od Webforte je asistent pre zákaznícku podporu, ktorý odpovedá návštevníkom webu len z podkladov vašej firmy: webových stránok, cenníkov, obchodných podmienok, návodov a častých otázok. Ku každej odpovedi pripojí odkaz na zdroj, z ktorého vychádza. Keď odpoveď v podkladoch nie je, povie to a ponúkne kontakt na človeka, namiesto toho, aby ju odhadol. Témy, na ktoré smie odpovedať, vymedzíme vopred a ostatné otázky odovzdáva ďalej. Konverzácie sa ukladajú, takže vidíte, na čo sa ľudia pýtajú a čo v podkladoch chýba. Staviame na skúsenosti z vlastného produktu Dotazio, AI chatbota pre obce a firmy, ktorý beží aj na webforte.cz. Chatbot vie len to, čo je v podkladoch, preto ich pred spustením spoločne prejdeme a opravíme rozpory. Webforte Technologies s.r.o. (IČO 23364343) sídli v Prahe a pracuje aj pre klientov na Slovensku. Cenu určíme kalkuláciou po konzultácii.

Ako náš chatbot odpovedá

Chatbot nepoužíva všeobecné znalosti jazykového modelu ako zdroj faktov. Model slúži na to, aby porozumel otázke a zrozumiteľne preformuloval to, čo našiel vo vašich podkladoch.

  1. 1

    Otázka

    Návštevník napíše otázku vlastnými slovami, pokojne s preklepom alebo hovorovo: „za koľko dní mi to príde do Košíc?“

  2. 2

    Vyhľadanie v podkladoch

    Chatbot prehľadá vaše podklady podľa významu aj podľa presných výrazov a vyberie niekoľko pasáží, ktoré k otázke najlepšie sedia.

  3. 3

    Odpoveď s citáciou

    Odpoveď zostaví len z nájdených pasáží a pripojí odkaz na zdroj, napríklad na stránku Doprava alebo na článok v obchodných podmienkach.

  4. 4

    Odovzdanie človeku

    Keď odpoveď v podkladoch nie je alebo otázka patrí mimo vymedzené témy, chatbot to povie a ponúkne telefón, e-mail alebo formulár.

Výsledok: žiadne vymyslené ceny, termíny ani sľuby. Buď odpoveď zo zdroja, alebo úprimné „toto neviem, tu je kontakt“.

Kedy chatbot na webe skôr škodí

Väčšina sklamaní z chatbotov má rovnaké príčiny. Ak niektorú poznáte pri svojom súčasnom riešení alebo pri ponuke, ktorú zvažujete, oplatí sa ju vyriešiť skôr, než chatbota pustíte k zákazníkom.

  • Vymýšľa si ceny a termíny

    Všeobecný AI chat bez napojenia na podklady odpovie sebavedomo aj tam, kde nič nevie. Zákazník potom argumentuje zľavou alebo dodacou lehotou, ktorú ste nikdy neponúkali.

  • Zasekne sa v rozhodovacom strome

    Pravidlový chatbot ponúka tlačidlá, ale otázka, ktorú autor nepredvídal, skončí v slučke „nerozumiem, vyberte možnosť“. Ľudia potom chat zavrú a napíšu e-mail.

  • Nevie, kedy odovzdať človeku

    Reklamácia, sťažnosť alebo dopyt po väčšej zákazke nepatrí botovi. Keď chatbot nemá jasne nastavené odovzdanie, strácate práve tie konverzácie, na ktorých záleží najviac.

  • Nikto nečíta, na čo sa ľudia pýtajú

    Konverzácie sa hromadia, ale nikto z nich nevyčíta, ktoré odpovede v podkladoch chýbajú. Chatbot tak po pol roku odpovedá rovnako zle ako prvý deň.

  • Spomalí web

    Widget, ktorý sa načítava hneď so stránkou, zhorší rýchlosť načítania na mobile. Pomalší web potom stráca návštevníkov skôr, než chat vôbec otvoria.

Ako staviame chatbota, ktorý nevymýšľa

Kvalitu chatbota neurčuje voľba modelu, ale práca okolo neho: podklady, vyhľadávanie, inštrukcie a testovanie. Toto sme si overili na vlastnom produkte Dotazio.

Podklady sú polovica práce

Chatbot nevie nič, čo nie je v podkladoch, a keď si podklady odporujú, odpovie podľa tej verzie, ktorú práve nájde. Preto pred stavbou prejdeme web, PDF, cenníky, obchodné podmienky a interné odpovede na časté otázky. Hľadáme rozpory (dve rôzne dodacie lehoty), zastarané informácie a miesta, kde odpoveď existuje len v hlave obchodníka. Takéto miesta s vami dopíšeme. Každému podkladu určíme, kto ho u vás udržiava aktuálny, pretože chatbot je taký presný, aké presné sú jeho zdroje.

  • Súpis podkladov s vlastníkom a dátumom poslednej aktualizácie
  • Zoznam rozporov a zastaraných pasáží na opravu
  • Doplnenie odpovedí, ktoré doteraz neboli nikde napísané
  • Osobné údaje a interné ceny do podkladov nedávame

Vyhľadávanie, ktoré nájde správnu pasáž

Zákazník sa pýta „koľko stojí poštovné do Česka“, v podkladoch je „doprava do ČR“. Preto kombinujeme vyhľadávanie podľa významu s vyhľadávaním presných výrazov, aby chatbot našiel správnu pasáž aj pri kódoch produktov, číslach článkov alebo názvoch služieb. Dlhé dokumenty rozdelíme na zmysluplné časti podľa nadpisov, nie podľa počtu znakov, aby odpoveď neobsahovala polovicu inej kapitoly. Pri každej časti držíme odkaz na pôvodnú stránku, z ktorého potom vzniká citácia.

  • Vyhľadávanie podľa významu aj presných výrazov
  • Delenie dokumentov podľa štruktúry, nie mechanicky
  • Každá pasáž nesie odkaz na svoj zdroj

Inštrukcie, ktoré zakazujú domýšľanie

Model dostane jasné pravidlá: odpovedaj len z odovzdaných pasáží, pri odpovedi uveď zdroj, a keď pasáže odpoveď neobsahujú, povedz to a ponúkni kontakt. Vymedzíme témy, na ktoré smie odpovedať, a témy, pri ktorých vždy odovzdá otázku človeku, napríklad reklamácie alebo individuálne ponuky. Nastavíme tón podľa vašej komunikácie, vykanie alebo tykanie, dĺžku odpovedí a to, ako sa chatbot predstaví. Chatbot vždy prizná, že je chatbot, nie človek.

  • Odpoveď len z nájdených pasáží, s citáciou
  • Zoznam tém, ktoré vždy idú na človeka
  • Tón a oslovenie podľa vašej firemnej komunikácie
  • Chatbot sa nevydáva za človeka

Testovacia sada z reálnych otázok

Pred spustením zostavíme sadu otázok z vašich skutočných e-mailov, telefonátov a formulárov, vrátane hovorových a zle napísaných. Ku každej zapíšeme očakávanú odpoveď a zdroj. Pridáme otázky, na ktoré odpoveď v podkladoch zámerne nie je, a pokusy prinútiť chatbota hovoriť o niečom inom alebo prezradiť svoje inštrukcie. Po každej zmene podkladov alebo inštrukcií sadu spustíme znova, takže oprava jednej odpovede nepokazí inú.

  • Otázky z vašej skutočnej komunikácie so zákazníkmi
  • Otázky bez odpovede v podkladoch: chatbot musí priznať, že nevie
  • Pokusy o obídenie inštrukcií a odbočenie od témy
  • Opakované spustenie po každej zmene

Web zostane rýchly

Widget chatbota načítavame až po vykreslení stránky, mimo časti, ktorá rozhoduje o rýchlosti prvého zobrazenia. Rovnako to máme na webforte.cz, kde widget Dotazia beží a web má v Lighthouse skóre 100. Chatbot teda nezdrží návštevníka, ktorý chat vôbec nepotrebuje, a nezhorší metriky, podľa ktorých Google hodnotí rýchlosť webu. Rýchlosť meriame pred nasadením aj po ňom, aby ste videli, že sa nič nezmenilo.

  • Odložené načítanie widgetu po vykreslení stránky
  • Overenie rýchlosti v Lighthouse pred nasadením aj po ňom
  • Rovnaké riešenie prevádzkujeme na vlastnom webe

Poistky proti halucináciám a únikom dát

Riziko chybnej odpovede pri jazykovom modeli nemožno znížiť na nulu. Dá sa však obmedziť tak, aby bola chyba zriedkavá, dohľadateľná a opraviteľná. Tieto poistky nastavujeme pri každom chatbotovi.

Zdroj odpovedíVšeobecné znalosti modelu sa ako zdroj faktov nepoužívajú.
Len vaše podklady
CitáciaZákazník aj vy si môžete overiť, odkiaľ informácia pochádza.
Odkaz na zdroj pri odpovedi
Odpoveď chýbaNamiesto odhadu ponúkne telefón, e-mail alebo formulár podľa vášho nastavenia.
Prizná to a ponúkne kontakt
Eskalácia na človekaReklamácie, sťažnosti, individuálne ponuky a všetko, čo určíte.
Vybrané témy vždy odovzdá
Obmedzenie témNebude radiť s domácimi úlohami ani komentovať konkurenciu.
Mimo vymedzených tém neodpovedá
Záznamy konverzáciíZ nezodpovedaných otázok vidíte, čo v podkladoch chýba.
Na zlepšovanie podkladov
DátaNávštevníci dostanú informáciu o spracovaní, doba uchovávania záznamov je nastavená.
Spracovanie podľa GDPR, umiestnenie dát dohodneme
Citlivé informácieChatbot nemôže prezradiť nič, čo nemá k dispozícii. Preto interné dokumenty filtrujeme už pri príprave.
Do podkladov sa nedostanú

Tri typy chatbotov a čím sa líšia

Pod slovom chatbot sa predávajú tri dosť odlišné veci. Skôr než porovnáte ponuky, overte si, o ktorý typ ide.

Tabuľku posuniete prstom do strany.

Tri typy chatbotov a čím sa líšiaPravidlový chatbotVšeobecný AI chatOdporúčameChatbot z vašich podkladov
Odkiaľ berie faktyZ vopred napísaných odpovedíZo všeobecných znalostí modeluZ vašich dokumentov a webu
Nečakaná otázkaNerozumie, ponúkne tlačidláOdpovie, aj keď nevieOdpovie zo zdroja, alebo odovzdá človeku
Overiteľnosť odpovedeOdpoveď je pevne danáBez zdrojaCitácia konkrétneho podkladu
ÚdržbaRučná úprava stromuNedá sa riadiť, čo model vieAktualizácia podkladov

Chatbot z podkladov neodpovie na nič, čo v podkladoch nie je. Pri firme, ktorej informácie sa menia denne a nikto ich nezapisuje, bude jeho prínos obmedzený.

Ako prebieha zavedenie chatbota

Termín a cenu určíme až po prejdení podkladov, pretože stav podkladov rozhoduje o rozsahu práce viac než technika. Konzultácie prebiehajú online.

  1. Konzultácia a vymedzenie tém

    Preberieme, na čo sa vás zákazníci pýtajú najčastejšie, kde vás to stojí najviac času a čo musí zostať na človeku. Rozhodneme, kde bude chatbot na webe a kam bude odovzdávať otázky.

    Výstup: Zoznam tém, na ktoré chatbot odpovedá, a tém, ktoré odovzdáva.

  2. Audit podkladov

    Prejdeme web, dokumenty a vaše odpovede na časté otázky. Označíme rozpory, zastarané informácie a medzery, ktoré treba dopísať.

    Výstup: Súpis podkladov s vlastníkmi a zoznam opráv a doplnení.

  3. Prototyp na vašich podkladoch

    Postavíme funkčnú verziu nad skutočnými podkladmi a zostavíme testovaciu sadu z reálnych otázok. Prototyp si vyskúšate sami a ukážete ho ľuďom, ktorí dnes odpovedajú zákazníkom.

    Výstup: Funkčný prototyp a testovacia sada otázok s očakávanými odpoveďami.

  4. Ladenie a nasadenie

    Podľa výsledkov testov upravíme podklady a inštrukcie, nastavíme odovzdanie na človeka, informáciu o spracovaní údajov a odložené načítanie widgetu. Potom chatbota zapneme na webe.

    Výstup: Chatbot v prevádzke na webe s nastavenou eskaláciou.

  5. Prevádzka a zlepšovanie

    Pravidelne prechádzame konverzácie, hlavne otázky, na ktoré chatbot odpoveď nenašiel. Z nich vzniká zoznam podkladov na doplnenie. Po každej zmene spustíme testovaciu sadu znova.

    Výstup: Prehľad nezodpovedaných otázok a návrh doplnenia podkladov.

Čo dostanete

  • Chatbota nasadeného na vašom webe, napojeného na vaše podklady
  • Vyčistené a doplnené podklady, ktoré poslúžia aj vašim ľuďom
  • Zoznam tém, na ktoré chatbot odpovedá, a tém, ktoré odovzdáva človeku
  • Testovaciu sadu otázok s očakávanými odpoveďami na kontrolu po každej zmene
  • Prístup k záznamom konverzácií a prehľad nezodpovedaných otázok
  • Podklady na informovanie návštevníkov o spracovaní údajov podľa GDPR
  • Návod, ako podklady aktualizovať, a určenie, kto je za ne u vás zodpovedný

Na čom sme to overili

Chatboty nestaviame prvýkrát pre vás. Dotazio prevádzkujeme ako vlastný produkt v ostrej prevádzke a z kurzov PECKA vieme, ako sa na AI pýtajú ľudia, ktorí s ňou denne nepracujú.

Pre koho chatbot dáva zmysel

Hodí sa, keď

  • Odpovedáte opakovane na rovnaké otázky: doprava, reklamácie, otváracie hodiny, postupy, podmienky
  • Máte informácie spísané na webe alebo v dokumentoch, prípadne ste ochotní ich spísať
  • Chcete, aby zákazník dostal odpoveď aj večer a cez víkend, a zložitejšie veci prevzal človek
  • Niekto u vás raz za čas prejde nezodpovedané otázky a doplní podklady

Nehodí sa, keď

  • Hľadáte náhradu celej zákazníckej podpory vrátane reklamácií a vyjednávania
  • Vaše informácie sa menia denne a nikto ich nezapisuje: chatbot nevie, čo nie je v podkladoch
  • Potrebujete chatbota, ktorý bude radiť mimo váš odbor alebo nahrádzať odborníka
  • Chcete chatbota spustiť a potom sa o podklady už nestarať

Časté otázky

Cenník nezverejňujeme, pretože cenu určuje hlavne stav a rozsah podkladov, počet tém, spôsob odovzdania na človeka a to, či chatbota napájame na ďalšie systémy. Malá firma s prehľadným webom a spísanými odpoveďami je iná zákazka než firma, ktorej informácie sú roztrúsené v e-mailoch. Cenu určíme kalkuláciou po konzultácii a audite podkladov.

Samotné technické nasadenie widgetu je rýchle. Najviac času zaberie príprava podkladov a testovanie na reálnych otázkach. Ak máte informácie prehľadne spísané, ide to výrazne rýchlejšie, než keď ich ešte len dávame dokopy. Konkrétny termín potvrdíme po audite podkladov, keď vieme, koľko treba doplniť a opraviť.

Povie, že odpoveď v podkladoch nenašiel, a ponúkne kontakt na človeka: telefón, e-mail alebo formulár, podľa toho, čo nastavíme. Taká otázka sa zapíše do prehľadu nezodpovedaných otázok, takže vidíte, čo v podkladoch chýba, a môžete to doplniť. Chatbot si odpoveď nedomýšľa ani neodhaduje.

Pri jazykovom modeli nemožno chybu vylúčiť úplne a netvrdíme opak. Riziko obmedzujeme tým, že chatbot odpovedá len z nájdených pasáží, cituje zdroj, priznáva, keď nevie, a vybrané témy vždy odovzdá človeku. Pred spustením ho testujeme na sade reálnych otázok vrátane otázok bez odpovede a v prevádzke prechádzame záznamy konverzácií.

Z obsahu vášho webu, PDF dokumentov, cenníkov, obchodných podmienok, návodov, častých otázok a interných odpovedí, ktoré vaši ľudia posielajú zákazníkom. Podklady pred použitím prejdeme, opravíme rozpory a vyradíme všetko, čo zákazník vidieť nemá, napríklad interné ceny alebo osobné údaje. Čo v podkladoch nie je, chatbot nevie.

Kde sa konverzácie ukladajú a ako dlho, dohodneme vopred a zapíšeme do zmluvy o spracúvaní. Návštevníci dostanú informáciu, že hovoria s chatbotom a ako sa s konverzáciou zaobchádza. Chatbot sa sám nepýta na osobné údaje a do podkladov žiadne nedávame. Pre vaše zásady ochrany osobných údajov pripravíme popis spracovania.

Vám. Podklady, ktoré spolu pripravíme, sú vaše a môžete ich použiť aj inde, napríklad ako internú príručku pre nových zamestnancov. K záznamom konverzácií máte prístup a môžete ich exportovať. Ak sa rozhodnete chatbota ukončiť, podklady aj záznamy vám odovzdáme. Nie ste tak na nás závislí.

Áno. Celá spolupráca prebieha online: konzultácia, audit podkladov, testovanie prototypu aj prevádzka. Chatbot môže odpovedať zo slovenských podkladov a kontakt pri odovzdaní na človeka nastavíme na váš tím. Webforte Technologies je česká firma so sídlom v Prahe, so slovenskými klientmi komunikujeme bez tlmočenia.

Technickú prevádzku zabezpečujeme my. Obsah je spoločná práca: vy viete, čo sa vo firme zmenilo, my z konverzácií vidíme, na čo chatbot nevie odpovedať. Pravidelne vám posielame prehľad nezodpovedaných otázok a navrhujeme doplnenia. Keď zmeníte cenník alebo podmienky, stačí upraviť podklad a chatbot odpovedá podľa novej verzie.

Vyskúšajte, ako by chatbot odpovedal vašim zákazníkom

Pošlite nám odkaz na web a pár otázok, ktoré vám zákazníci posielajú najčastejšie. Na konzultácii prejdeme vaše podklady, povieme, na čo by chatbot vedel odpovedať a čo by musel odovzdať vám, a pripravíme kalkuláciu.

Konzultácia zdarma