Přeskočit na hlavní obsah

AI chatbot na web pro firmy, který odpovídá jen z vašich podkladů

Návštěvník se zeptá na dopravu, reklamaci nebo otevírací dobu a AI chatbot mu odpoví z vašeho ceníku, obchodních podmínek nebo návodu, s odkazem na konkrétní zdroj. Když odpověď v podkladech není, chatbot to přizná a nabídne kontakt na vás. Nic si nedomýšlí.

  • Každá odpověď s odkazem na zdroj v podkladech
  • Chatbot na webforte.cz běží na našem produktu Dotazio
  • Podklady i záznamy konverzací patří vám
  • Mluvíte přímo s hlavním vývojářem
Probrat chatbota pro váš webJak chatbot odpovídá

AI chatbot na web pro firmy v kostce

AI chatbot na web pro firmy od Webforte je asistent pro zákaznickou podporu, který odpovídá návštěvníkům webu jen z podkladů vaší firmy: webových stránek, ceníků, obchodních podmínek, návodů a častých dotazů. Ke každé odpovědi připojí odkaz na zdroj, ze kterého vychází. Když odpověď v podkladech není, řekne to a nabídne kontakt na člověka, místo aby ji odhadl. Témata, na která smí odpovídat, vymezíme předem a ostatní dotazy předává dál. Konverzace se ukládají, takže vidíte, na co se lidé ptají a co v podkladech chybí. Stavíme na zkušenosti z vlastního produktu Dotazio, AI chatbota pro obce a firmy, který běží i na webforte.cz. Chatbot umí jen to, co je v podkladech, proto je před spuštěním společně projdeme a opravíme rozpory. Webforte Technologies s.r.o. (IČO 23364343) sídlí v Praze. Cenu stanovíme kalkulací po konzultaci.

Jak náš chatbot odpovídá

Chatbot nepoužívá obecné znalosti jazykového modelu jako zdroj faktů. Model slouží k tomu, aby porozuměl dotazu a srozumitelně přeformuloval to, co našel ve vašich podkladech.

  1. 1

    Dotaz

    Návštěvník napíše otázku vlastními slovy, klidně s překlepem nebo hovorově: „jak dlouho mi to pojede na Slovensko?“

  2. 2

    Vyhledání v podkladech

    Chatbot prohledá vaše podklady podle významu i podle přesných výrazů a vybere několik pasáží, které k dotazu nejlépe sedí.

  3. 3

    Odpověď s citací

    Odpověď sestaví jen z nalezených pasáží a připojí odkaz na zdroj, třeba na stránku Doprava nebo na článek v obchodních podmínkách.

  4. 4

    Předání člověku

    Když odpověď v podkladech není nebo dotaz spadá mimo vymezená témata, chatbot to řekne a nabídne telefon, e-mail nebo formulář.

Výsledek: žádné vymyšlené ceny, termíny ani sliby. Buď odpověď ze zdroje, nebo poctivé „tohle nevím, tady je kontakt“.

Kdy chatbot na webu spíš škodí

Většina zklamání z chatbotů má stejné příčiny. Pokud některou poznáváte u svého současného řešení nebo u nabídky, kterou zvažujete, stojí za to ji vyřešit dřív, než chatbot pustíte k zákazníkům.

  • Vymýšlí si ceny a termíny

    Obecný AI chat bez napojení na podklady odpoví sebevědomě i tam, kde nic neví. Zákazník pak argumentuje slevou nebo dodací lhůtou, kterou jste nikdy nenabízeli.

  • Zasekne se v rozhodovacím stromu

    Pravidlový chatbot nabízí tlačítka, ale dotaz, který autor nepředvídal, skončí ve smyčce „nerozumím, vyberte možnost“. Lidé pak chat zavřou a napíšou e-mail.

  • Neví, kdy předat člověku

    Reklamace, stížnost nebo poptávka větší zakázky nepatří botovi. Když chatbot nemá jasně nastavené předání, ztrácíte právě ty konverzace, na kterých záleží nejvíc.

  • Nikdo nečte, na co se lidé ptají

    Konverzace se hromadí, ale nikdo z nich nevyčte, které odpovědi v podkladech chybějí. Chatbot tak za půl roku odpovídá stejně špatně jako první den.

  • Zpomalí web

    Widget, který se načítá hned se stránkou, zhorší rychlost načtení na mobilu. Pomalejší web pak ztrácí návštěvníky dřív, než chat vůbec otevřou.

Jak stavíme chatbota, který nevymýšlí

Kvalitu chatbota neurčuje volba modelu, ale práce kolem něj: podklady, vyhledávání, instrukce a testování. Tohle jsme si ověřili na vlastním produktu Dotazio.

Podklady jsou polovina práce

Chatbot neví nic, co není v podkladech, a když si podklady odporují, odpoví podle té verze, kterou zrovna najde. Proto před stavbou projdeme web, PDF, ceníky, obchodní podmínky a interní odpovědi na časté dotazy. Hledáme rozpory (dvě různé dodací lhůty), zastaralé informace a místa, kde odpověď existuje jen v hlavě obchodníka. Taková místa s vámi dopíšeme. Každému podkladu určíme, kdo ho u vás udržuje aktuální, protože chatbot je tak přesný, jak přesné jsou jeho zdroje.

  • Soupis podkladů s vlastníkem a datem poslední aktualizace
  • Seznam rozporů a zastaralých pasáží k opravě
  • Doplnění odpovědí, které dosud nikde nebyly napsané
  • Osobní údaje a interní ceny do podkladů nedáváme

Vyhledávání, které najde správnou pasáž

Zákazník se ptá „kolik stojí poštovné na Slovensko“, v podkladech stojí „doprava do SR“. Proto kombinujeme vyhledávání podle významu s vyhledáváním přesných výrazů, aby chatbot našel správnou pasáž i u kódů produktů, čísel článků nebo názvů služeb. Dlouhé dokumenty rozdělíme na smysluplné části podle nadpisů, ne podle počtu znaků, aby odpověď neobsahovala půlku jiné kapitoly. U každé části držíme odkaz na původní stránku, ze kterého pak vzniká citace.

  • Vyhledávání podle významu i přesných výrazů
  • Dělení dokumentů podle struktury, ne mechanicky
  • Každá pasáž nese odkaz na svůj zdroj

Instrukce, které zakazují domýšlení

Model dostane jasná pravidla: odpovídej jen z předaných pasáží, u odpovědi uveď zdroj, a když pasáže odpověď neobsahují, řekni to a nabídni kontakt. Vymezíme témata, na která smí odpovídat, a témata, u kterých vždy předá dotaz člověku, například reklamace nebo individuální nabídky. Nastavíme tón podle vaší komunikace, vykání nebo tykání, délku odpovědí a to, jak se chatbot představí. Chatbot vždy přizná, že je chatbot, ne člověk.

  • Odpověď jen z nalezených pasáží, s citací
  • Seznam témat, která vždy jdou na člověka
  • Tón a oslovení podle vaší firemní komunikace
  • Chatbot se nevydává za člověka

Testovací sada z reálných dotazů

Před spuštěním sestavíme sadu otázek z vašich skutečných e-mailů, telefonátů a formulářů, včetně hovorových a špatně napsaných. Ke každé zapíšeme očekávanou odpověď a zdroj. Přidáme otázky, na které odpověď v podkladech záměrně není, a pokusy přimět chatbota mluvit o něčem jiném nebo prozradit své instrukce. Po každé změně podkladů nebo instrukcí sadu pustíme znovu, takže oprava jedné odpovědi nerozbije jinou.

  • Otázky z vaší skutečné komunikace se zákazníky
  • Otázky bez odpovědi v podkladech: chatbot musí přiznat neznalost
  • Pokusy o obejití instrukcí a odbočení od tématu
  • Opakované spuštění po každé změně

Web zůstane rychlý

Widget chatbota načítáme až po vykreslení stránky, mimo část, která rozhoduje o rychlosti prvního zobrazení. Stejně to máme na webforte.cz, kde widget Dotazia běží a web má v Lighthouse skóre 100. Chatbot tedy nezdrží návštěvníka, který chat vůbec nepotřebuje, a nezhorší metriky, podle kterých Google hodnotí rychlost webu. Rychlost měříme před nasazením i po něm, abyste viděli, že se nic nezměnilo.

  • Odložené načtení widgetu po vykreslení stránky
  • Ověření rychlosti v Lighthouse před a po nasazení
  • Stejné řešení provozujeme na vlastním webu

Pojistky proti halucinacím a únikům dat

Riziko chybné odpovědi u jazykového modelu nelze snížit na nulu. Dá se ale omezit tak, aby chyba byla vzácná, dohledatelná a opravitelná. Tyhle pojistky nastavujeme u každého chatbota.

Zdroj odpovědíObecné znalosti modelu se jako zdroj faktů nepoužívají.
Jen vaše podklady
CitaceZákazník i vy si můžete ověřit, odkud informace pochází.
Odkaz na zdroj u odpovědi
Odpověď chybíMísto odhadu nabídne telefon, e-mail nebo formulář podle vašeho nastavení.
Přizná to a nabídne kontakt
Eskalace na člověkaReklamace, stížnosti, individuální nabídky a vše, co určíte.
Vybraná témata vždy předá
Omezení tématNebude radit s domácími úkoly ani komentovat konkurenci.
Mimo vymezená témata neodpovídá
Záznamy konverzacíZ nezodpovězených dotazů vidíte, co v podkladech chybí.
Pro zlepšování podkladů
DataNávštěvníci dostanou informaci o zpracování, doba uchování záznamů je nastavená.
Zpracování podle GDPR, umístění dat dohodneme
Citlivé informaceChatbot nemůže prozradit nic, co nemá k dispozici. Proto interní dokumenty filtrujeme už při přípravě.
Do podkladů se nedostanou

Tři typy chatbotů a čím se liší

Pod slovem chatbot se prodávají tři dost odlišné věci. Než srovnáte nabídky, ověřte si, o který typ jde.

Tabulku posunete prstem do strany.

Tři typy chatbotů a čím se lišíPravidlový chatbotObecný AI chatDoporučujemeChatbot z vašich podkladů
Odkud bere faktaZ předem napsaných odpovědíZ obecných znalostí modeluZ vašich dokumentů a webu
Nečekaný dotazNerozumí, nabídne tlačítkaOdpoví, i když nevíOdpoví ze zdroje, nebo předá člověku
Ověřitelnost odpovědiOdpověď je pevně danáBez zdrojeCitace konkrétního podkladu
ÚdržbaRuční úprava stromuNelze řídit, co model víAktualizace podkladů

Chatbot z podkladů neodpoví na nic, co v podkladech není. U firmy, jejíž informace se mění denně a nikdo je nezapisuje, bude jeho přínos omezený.

Jak probíhá zavedení chatbota

Termín a cenu určíme až po projití podkladů, protože stav podkladů rozhoduje o rozsahu práce víc než technika.

  1. Konzultace a vymezení témat

    Probereme, na co se vás zákazníci ptají nejčastěji, kde vás to stojí nejvíc času a co musí zůstat na člověku. Rozhodneme, kde bude chatbot na webu a kam bude předávat dotazy.

    Výstup: Seznam témat, na která chatbot odpovídá, a témat, která předává.

  2. Audit podkladů

    Projdeme web, dokumenty a vaše odpovědi na časté dotazy. Označíme rozpory, zastaralé informace a mezery, které je potřeba dopsat.

    Výstup: Soupis podkladů s vlastníky a seznam oprav a doplnění.

  3. Prototyp na vašich podkladech

    Postavíme funkční verzi nad skutečnými podklady a sestavíme testovací sadu z reálných dotazů. Prototyp si vyzkoušíte sami a ukážete lidem, kteří dnes odpovídají zákazníkům.

    Výstup: Funkční prototyp a testovací sada otázek s očekávanými odpověďmi.

  4. Ladění a nasazení

    Podle výsledků testů upravíme podklady a instrukce, nastavíme předání na člověka, informaci o zpracování údajů a odložené načtení widgetu. Pak chatbota zapneme na webu.

    Výstup: Chatbot v provozu na webu s nastavenou eskalací.

  5. Provoz a zlepšování

    Pravidelně procházíme konverzace, hlavně dotazy, na které chatbot odpověď nenašel. Z nich vzniká seznam podkladů k doplnění. Po každé změně pustíme testovací sadu znovu.

    Výstup: Přehled nezodpovězených dotazů a návrh doplnění podkladů.

Co dostanete

  • Chatbota nasazeného na vašem webu, napojeného na vaše podklady
  • Vyčištěné a doplněné podklady, které poslouží i vašim lidem
  • Seznam témat, na která chatbot odpovídá, a témat, která předává člověku
  • Testovací sadu otázek s očekávanými odpověďmi pro kontrolu po každé změně
  • Přístup k záznamům konverzací a přehled nezodpovězených dotazů
  • Podklady pro informování návštěvníků o zpracování údajů podle GDPR
  • Návod, jak podklady aktualizovat, a určení, kdo je za ně u vás odpovědný

Na čem jsme to ověřili

Chatboty nestavíme poprvé pro vás. Dotazio provozujeme jako vlastní produkt v ostrém provozu a z kurzů PECKA víme, jak se na AI ptají lidé, kteří s ní denně nepracují.

Pro koho chatbot dává smysl

Hodí se, když

  • Odpovídáte opakovaně na stejné dotazy: doprava, reklamace, otevírací doba, postupy, podmínky
  • Máte informace sepsané na webu nebo v dokumentech, případně je jste ochotni sepsat
  • Chcete, aby zákazník dostal odpověď i večer a o víkendu, a složitější věci převzal člověk
  • Někdo u vás bude jednou za čas projít nezodpovězené dotazy a doplnit podklady

Nehodí se, když

  • Hledáte náhradu celé zákaznické podpory, včetně reklamací a vyjednávání
  • Vaše informace se mění denně a nikdo je nezapisuje: chatbot neví, co není v podkladech
  • Potřebujete chatbota, který bude radit mimo váš obor nebo nahrazovat odborníka
  • Chcete chatbota spustit a pak se o podklady už nestarat

Časté otázky

Ceník nezveřejňujeme, protože cenu určuje hlavně stav a rozsah podkladů, počet témat, způsob předání na člověka a to, zda chatbot napojujeme na další systémy. Malá firma s přehledným webem a sepsanými odpověďmi je jiná zakázka než firma, jejíž informace jsou rozeseté v e-mailech. Cenu stanovíme kalkulací po konzultaci a auditu podkladů.

Samotné technické nasazení widgetu je rychlé. Nejvíc času zabere příprava podkladů a testování na reálných dotazech. Pokud máte informace přehledně sepsané, jde to výrazně rychleji, než když je teprve dáváme dohromady. Konkrétní termín potvrdíme po auditu podkladů, kdy víme, kolik je potřeba doplnit a opravit.

Řekne, že odpověď v podkladech nenašel, a nabídne kontakt na člověka: telefon, e-mail nebo formulář, podle toho, co nastavíme. Takový dotaz se zapíše do přehledu nezodpovězených otázek, takže vidíte, co v podkladech chybí, a můžete to doplnit. Chatbot si odpověď nedomýšlí ani neodhaduje.

U jazykového modelu nelze chybu vyloučit úplně a netvrdíme opak. Riziko omezujeme tím, že chatbot odpovídá jen z nalezených pasáží, cituje zdroj, přiznává neznalost a vybraná témata vždy předá člověku. Před spuštěním ho testujeme na sadě reálných dotazů včetně otázek bez odpovědi a v provozu procházíme záznamy konverzací.

Z obsahu vašeho webu, PDF dokumentů, ceníků, obchodních podmínek, návodů, častých dotazů a interních odpovědí, které vaši lidé posílají zákazníkům. Podklady před použitím projdeme, opravíme rozpory a vyřadíme vše, co zákazník vidět nemá, například interní ceny nebo osobní údaje. Co v podkladech není, chatbot neví.

Kde se konverzace ukládají a jak dlouho, dohodneme předem a zapíšeme do smlouvy o zpracování. Návštěvníci dostanou informaci o tom, že mluví s chatbotem a jak se s konverzací zachází. Chatbot se sám neptá na osobní údaje a do podkladů žádné nedáváme. Pro vaše zásady ochrany osobních údajů připravíme popis zpracování.

Vám. Podklady, které spolu připravíme, jsou vaše a můžete je použít i jinde, třeba jako interní příručku pro nové zaměstnance. K záznamům konverzací máte přístup a můžete je exportovat. Pokud se rozhodnete chatbota ukončit, podklady i záznamy vám předáme. Nejste tak na nás závislí.

Technický provoz zajišťujeme my. Obsah je společná práce: vy víte, co se ve firmě změnilo, my z konverzací vidíme, na co chatbot neumí odpovědět. Pravidelně vám posíláme přehled nezodpovězených dotazů a navrhujeme doplnění. Když změníte ceník nebo podmínky, stačí upravit podklad a chatbot odpovídá podle nové verze.

Neměl by. Widget načítáme až po vykreslení stránky, takže nezdržuje první zobrazení obsahu. Stejně to máme na webforte.cz, kde běží chatbot Dotazio a web má v Lighthouse skóre 100. Rychlost vašeho webu změříme před nasazením i po něm. Pokud by se zhoršila, řešíme to před spuštěním.

Vyzkoušejte, jak by chatbot odpovídal vašim zákazníkům

Pošlete nám odkaz na web a pár otázek, které vám zákazníci posílají nejčastěji. Na konzultaci projdeme vaše podklady, řekneme, na co by chatbot uměl odpovědět a co by musel předat vám, a připravíme kalkulaci.

Nezávazná konzultace